Reklamationsmanagement
Reklamation als Chance
Kapitel 1 Reklamationsmanagement
Motto "Suche nicht nach Fehlern, suche nach Lösungen"
Phase 1 Konfliktbewältigung
Konflikt annehmen oder nicht - Deeskalierende Kommunikation - Herstellen der gleichen Ebene - Sprachstil anpassen - Verantwortung übernehmen - Motive des Kunden ermitteln. "Ein Kunde, der sich beschwert, ist ein Kunde, der bleiben will."
Phase 2 Psychologie
Wahrnehmung und Verhalten des Kunden -Wahrnehmungsdominanz des Kunden - Verhaltens- Denk- und Gefühlsmuster des Kunden ermitteln - Mit welchem Persönlichkeitstyp habe ich es zu tun?
Phase 3 Problemlösung
Fragetechniken - Die offene Frage - Die geschlossene Frage - Die Alternativfrage - Wann setze ich welche Fragen ein? - Mit Fragen den Kunden durch das Gespräch führen - Zielführende Fragen - Problemdiskussion vermeiden - Reklamationsanalyse - Fakten sammeln - Gemeinsame Suche nach Lösungen - Partnerschaft anstreben
Phase 4 Vereinbarung
Wie komme ich zu einer konkreten Vereinbarung - Nachbereitung.
Kapitel 2 Hilfsmittel zur Konfliktlösung
Paradigmenwechsel: Durchbrechen von vorhandenen Denkmustern
Reframing: Sichtweise des Kunden ändern
Gesprächsführung mit Geschichten
Kapitel 3 Beschwerdemanagement
Aufbau eines Beschwerdemanagements:
Leitfaden für das Kundengespräch - Dokumentation - Auswertung - Bearbeitung - Reaktionszeiten - Rückmeldung - Fehleranalyse - Fehlervermeidung - Prozessverbesserung