Ingenieurbüro Andreas Holl
Vertriebsconsulting, Vertriebsschulungen, Technische Schulungen, Ingenieursdienstleistungen, Interim Management

Reklamationsmanagement

Reklamation als Chance

Kapitel 1 Reklamationsmanagement

Motto "Suche nicht nach Fehlern, suche nach Lösungen"

Phase 1 Konfliktbewältigung

Konflikt annehmen oder nicht - Deeskalierende Kommunikation - Herstellen der gleichen Ebene - Sprachstil anpassen - Verantwortung übernehmen - Motive des Kunden ermitteln. "Ein Kunde, der sich beschwert, ist ein Kunde, der bleiben will."

Phase 2 Psychologie

Wahrnehmung und Verhalten des Kunden -Wahrnehmungsdominanz des Kunden - Verhaltens- Denk- und Gefühlsmuster des Kunden ermitteln - Mit welchem Persönlichkeitstyp habe ich es zu tun?

Phase 3 Problemlösung

Fragetechniken - Die offene Frage - Die geschlossene Frage - Die Alternativfrage - Wann setze ich welche Fragen ein? - Mit Fragen den Kunden durch das Gespräch führen - Zielführende Fragen - Problemdiskussion vermeiden - Reklamationsanalyse - Fakten sammeln - Gemeinsame Suche nach Lösungen - Partnerschaft anstreben

Phase 4 Vereinbarung

Wie komme ich zu einer konkreten Vereinbarung - Nachbereitung.

Kapitel 2 Hilfsmittel zur Konfliktlösung

Paradigmenwechsel: Durchbrechen von vorhandenen Denkmustern

Reframing: Sichtweise des Kunden ändern

Gesprächsführung mit Geschichten

Kapitel 3 Beschwerdemanagement

Aufbau eines Beschwerdemanagements:

Leitfaden für das Kundengespräch - Dokumentation - Auswertung - Bearbeitung - Reaktionszeiten - Rückmeldung - Fehleranalyse - Fehlervermeidung - Prozessverbesserung