Ingenieurbüro Andreas Holl
Ingenieurbüro für Anlagenplanung, Ingenieursdienstleistungen, Technische Schulungen, Vertriebsschulungen, Consulting                    Engineering Office for Conceptual Design in the Field of Technical Gases, Technical Trainings and Consulting 

Reklamationsmanagement

Reklamation als Chance

Kapitel 1 Reklamationsmanagement

Motto "Suche nicht nach Fehlern, suche nach Lösungen"

Phase 1 Konfliktbewältigung

Konflikt annehmen oder nicht - Deeskalierende Kommunikation - Herstellen der gleichen Ebene - Sprachstil anpassen - Verantwortung übernehmen - Motive des Kunden ermitteln. "Ein Kunde, der sich beschwert, ist ein Kunde, der bleiben will."

Phase 2 Psychologie

Wahrnehmung und Verhalten des Kunden -Wahrnehmungsdominanz des Kunden - Verhaltens- Denk- und Gefühlsmuster des Kunden ermitteln - Mit welchem Persönlichkeitstyp habe ich es zu tun?

Phase 3 Problemlösung

Fragetechniken - Die offene Frage - Die geschlossene Frage - Die Alternativfrage - Wann setze ich welche Fragen ein? - Mit Fragen den Kunden durch das Gespräch führen - Zielführende Fragen - Problemdiskussion vermeiden - Reklamationsanalyse - Fakten sammeln - Gemeinsame Suche nach Lösungen - Partnerschaft anstreben

Phase 4 Vereinbarung

Wie komme ich zu einer konkreten Vereinbarung - Nachbereitung.

Kapitel 2 Hilfsmittel zur Konfliktlösung

Paradigmenwechsel: Durchbrechen von vorhandenen Denkmustern

Reframing: Sichtweise des Kunden ändern

Gesprächsführung mit Geschichten

Kapitel 3 Beschwerdemanagement

Aufbau eines Beschwerdemanagements:

Leitfaden für das Kundengespräch - Dokumentation - Auswertung - Bearbeitung - Reaktionszeiten - Rückmeldung - Fehleranalyse - Fehlervermeidung - Prozessverbesserung



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